Varejo
Publicado: 25 de Maio de 2023 - Atualizado em: 4 de Setembro de 2023

Omnichannel no varejo: como integrar canais na jornada do cliente

Omnichannel no varejo: como integrar canais na jornada do cliente

Omnichannel no varejo é uma estratégia que busca fornecer aos clientes uma experiência de compra integrada em vários canais, tanto online quanto offline. Com o conceito de omnichannel, as barreiras entre os diferentes canais são quebradas e cria-se uma experiência de marca consistente para os clientes. 

Basicamente, quando estratégias omnichannel são aplicadas no varejo, os clientes interagem com uma marca por meio de vários pontos de contato, como sites, aplicativos móveis, mídias sociais e lojas físicas. Isso também inclui diferentes opções de entrega, técnicas de cadeia de suprimentos, dropshipping e automação de marketing, para citar alguns.

O que você vai ver neste conteúdo:

 Como implementar o omnichannel no varejo

De acordo com a pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, realizada pela Opinion Box e Dito, 84% dos consumidores brasileiros gostam que lojas físicas e on-line estejam integradas. O levantamento mostrou que:

  • 87% dos entrevistados já pesquisaram o preço na loja física e compraram na internet; 
  • 80% já pesquisaram na web e compraram na loja física; 
  • 78% já compraram on-line e retiraram na loja; 
  • 68% já compraram na loja física e pediram para entregar em casa; 
  • 43% já conversaram com um atendente virtual antes de comprar na loja física;
  • 70% já conversaram com um vendedor da loja física e depois compraram via e-commerce.

Conforme podemos ver, o novo consumidor quer fazer sua jornada de compra em diferentes canais. Pode ser iniciando o processo pelas redes sociais, tirando dúvidas pelo WhatsApp e finalizando a compra na loja física, por exemplo. Essa é uma estratégia de omnichannel no varejo!

Para  implementar tudo isso, é importante atender às crescentes expectativas dos clientes - que estão cada vez mais exigentes. Os consumidores de hoje buscam conveniência, personalização e flexibilidade em sua jornada de compra.

Ter uma estratégia omnichannel eficaz no varejo requer planejamento. Aqui estão algumas etapas importantes a serem consideradas:

1. Entenda o novo comportamento do cliente pós-pandemia


Após a pandemia, o comportamento do cliente passou por transformações significativas. Com a adoção massiva das compras online, os consumidores estão buscando experiências cada vez mais personalizadas. Por isso, é importante obter informações sobre as preferências, comportamentos e padrões de compra de seus clientes em diferentes canais. Para isso, é necessário pesquisar e analisar dados de pontos de contato online e offline e entender como os clientes interagem com sua marca.

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2. Crie uma experiência perfeita entre os canais online e offline

Para garantir uma boa experiência omnichannel no seu varejo, é importante alinhar mensagens, branding e identidade visual. Além disso, certifique-se de que a transição entre os canais seja simples, permitindo que os clientes continuem de onde pararam, independentemente do canal que escolherem.

3. Realize e mensure a integração entre os canais

Uma boa gestão de venda omnichannel depende de sistemas bem integrados. Isto é, sistemas de back-end, incluindo gerenciamento de estoque, processamento de pedidos e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), devem compartilhar informações em tempo real entre os canais. Essa integração permite visibilidade precisa do estoque, rastreamento de pedidos e interações personalizadas com o cliente.

4. Não esqueça: seu atendimento precisa ser omnichannel

Ofereça aos clientes opções de atendimento, como comprar online, retirar na loja (BOPIS), enviar da loja ou entrega no mesmo dia. Isso permite que os clientes escolham seu método preferido, melhorando a conveniência e reduzindo o tempo de entrega.

Um exemplo é a modalidade Click & Collect da Americanas, em que o cliente pode adquirir um produto no e-commerce da varejista e retirar este item em uma unidade física da varejista, próxima de sua residência.

Desafios da implementação do omnichannel no varejo

A implementação de uma estratégia omnichannel de varejo inclui alguns desafios. Um deles é a integração de sistemas. Muitos varejistas lutam com sistemas isolados, dificultando a criação de uma visão unificada dos dados do cliente, inventário e gerenciamento de pedidos. 

Outro fator que impacta o omnichannel no varejo é uma estratégia de conteúdo ineficaz. Seus clientes usam vários meios, principalmente as mídias sociais para interagir com sua marca. Sem um bom planejamento de Social Selling, sua empresa não consegue se conectar, entender e nutrir possíveis clientes.

Cerca de 76% dos consumidores recorrem às redes sociais antes de comprar, segundo a pesquisa Social Commerce, realizada pela AlliN | Social Miner, em parceria com a Etus e Opinion Box. Para desses usuários (56%) acessam para ler a avaliação de outros clientes e 54% para comparar preço.

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Para não ter problemas com venda omnichannel, o gerenciamento de estoque é crucial. Os varejistas devem garantir visibilidade precisa do inventário em todos os canais para evitar falta de produto e atrasos na entrega. A implementação de opções de atendimento eficientes, como BOPIS (“Buy Online, Pick Up In Store” ou traduzindo: compre online e retire na loja), enquanto gerencia o estoque em vários canais pode ser complexa.

E, por último, deve haver um alinhamento organizacional em relação às vendas em diferentes canais. Promover a colaboração entre diferentes departamentos e equipes pode ser um desafio. Uma estratégia omnichannel requer uma estreita coordenação entre marketing, vendas, TI, operações, atendimento ao cliente e outras funções.

Superar esses desafios requer um planejamento cuidadoso, investimento em tecnologia e infraestrutura, gerenciamento eficaz de dados, colaboração multifuncional e uma abordagem centrada no cliente. 

O futuro do omnichannel no varejo

Espera-se que o futuro do omnichannel no varejo continue evoluindo e moldando o setor de várias maneiras. Os varejistas vão aproveitar cada vez mais as tecnologias emergentes para aprimorar a experiência omnichannel. Isso inclui soluções como realidade aumentada, realidade virtual, inteligência artificial, assistentes de voz e Internet das Coisas (IoT). 

A personalização, um dos pilares de Varejo 5.0, também se tornará ainda mais sofisticada com algoritmos de IA e machine learning. Com acesso a grandes quantidades de dados, varejistas vão ter cada vez mais insights sobre preferências, comportamentos e histórico de compras individuais. Como resultado, recomendações personalizadas, ofertas e experiências sob medida se tornarão mais precisas e eficazes.

No geral, o futuro do omnichannel no varejo será caracterizado por integração perfeita, hiper personalizada, com otimização de opções de entrega e atendimento. 

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